Ysthad (institut d’études de marché et de sondages d’opinion spécialisé dans le secteur digital) a mis en place le baromètre semestriel « KeystoConnect » qui se concentre sur les parcours clients dans le cadre de leurs échanges avec les services clients.
Cette étude permet de mieux cerner les besoins et attentes réels des utilisateurs et de tordre le cou à certaines idées reçues en le matière
Même si elle est en marche, la digitalisation des Services Clients n’en est qu’à ses prémisses et les canaux traditionnels pour contacter le Service Clients (le téléphone et l’e-mail) ont encore de beaux jours devant eux.
- 62% des Français utilisent le téléphone,
- 53% utilisent l’e-mail,
- seulement 8% utilisent un réseau social
- 76% des Français pensent que même avec le développement des réseaux sociaux, le téléphone gardera toute son utilité.
Contre toute attente, en France, le niveau des Services Clients est bon, voire excellent.
- 23% des clients interrogés qualifient leur expérience avec le Service Clients d’Excellente,
- ils restent 46% à la trouver Bonne,
- Les Services Clients obtiennent une note moyenne de satisfaction de 7/10,
- Il faut 2,1 contacts en moyenne pour clore un dossier.
Que ce soit pour être mis en relation avec un conseiller ou pour obtenir une première réponse, les temps d’attente idéaux, constituent l’autre grande surprise de ce baromètre.
- Concernant le téléphone : 3m39… moins il y a de sonneries… plus il y a d’attente.
- Concernant le chat : 2m02… le temps d’attente se rapproche de celui du téléphone
- Concernant l’e-mail : 3h09… il possède son propre tempo. Contrairement à ce que nous avons coutume de dire (du point de vue du client, l’e-mail doit se rapprocher du chat et tendre vers la même réactivité), cette étude démontre que c’est désormais faux.
- Concernant les réseaux sociaux : 2h40.
Dans le cadre d’un échange avec un Service Clients, le parcours est fondamentalement monocanal.
- Pour un même motif, quand ils contactent un Service Clients, les clients aspirent à ne pas avoir à le refaire et si jamais ils y sont poussés, ils privilégient le moyen utilisé en premier instance.
Les résultats en détails:
